はじめに

　一般社団法人佐賀市観光協会では、お客様からお寄せいただくご意見、ご要望、クレーム等を重要な情報と捉え、お客様に真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛け、日々の業務に取り組んでいます。

しかしながら、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、当協会職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の尊厳を傷つけるものもあり、これらの「カスタマーハラスメント」に該当する行為は、職員の心身に悪影響を及ぼすとともに、業務を阻害され、他のお客様にご迷惑をおかけしてしまう可能性がございます。

　当協会は職員の人権を尊重するため、これら要求や言動に対し誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応し、職員の尊厳と就業環境が害されることを防ぐため、次のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。

１　カスタマーハラスメントの定義

　お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、又は要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるものです。

 

２　カスタマーハラスメントの例

・　威圧的な言動

・　不合理な要求

・　長時間にわたる電話や面談の強要

・　他の顧客や職員への迷惑行為

・　業務スペースへの立ち入り

・　職員を欺く行為

・　職員の信用を棄損させる行為

・　盗撮、盗聴、つきまとい、わいせつな行為、セクシャルハラスメント

※ その他、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

　　https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

 

３　カスタマーハラスメントへの対応

　佐賀市観光協会では、カスタマーハラスメントに対して次のとおり行動します。

　・　冷静かつ丁寧な対応

　　　初期対応として、冷静かつ丁寧にお話しを伺い、お客様からのご要望を確認します。

　・　相談及び報告

　　　カスタマーハラスメントであると当協会が判断した場合は、対応を打ち切り、直ちに上司や関係部署に報告し、対応を協議します。

　・　警告及び対応措置

　　　必要に応じて、お客様に対して行動の改善を求める警告を発出します。

　　　それでも改善が見られない場合、警察への通報や法的措置を講じるなど適切に対応します。

４　カスタマーハラスメント防止に向けた取組

　（１） カスタマーハラスメントへの対応手順の策定

　（２） カスタマーハラスメントに対する相談窓口の設置

　（３） カスタマーハラスメントに関する情報保存、情報共有の強化

　（４） 警察や弁護士などの専門家との連携

 

５　お客様へのお願い

 

　本基本方針は、すべてのお客様と職員に安全で快適な環境を提供することを目的に策定しております。

　一般社団法人佐賀市観光協会では、お客様のご要望にお応えし、公正かつ丁寧なサービスを提供することを通じて、信頼関係を築き上げることが重要であると考えております。

　しかしながら、万が一、カスタマーハラスメントに当たる行為があれば、本基本方針に従って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。